Hérault : la CAF certifiée Iso 9001 pour la qualité de ses services

Il y a quelques jours, la Caisse d’allocations familiales -CAF- de l’Hérault a été certifiée Iso 9001 pour son « Offre de service aux allocataires et aux partenaires ».

Concrètement, que signifie pour un organisme en charge d’un service public comme celui-ci, une certification internationale de ce type ? La question est posée à Thierry Mathieu, directeur de la CAF de l’Hérault.

En quoi cette certification est-elle importante ?

Cette certification témoigne du travail accompli par l’ensemble des services de la Caf,  qui œuvrent pour le maintien et l’amélioration des résultats en faveur de ses publics. La norme Iso 9001 reconnaît des standards élevés en matière de performance, de qualité et d’organisation. Des « normes internationales » qui font partie de notre culture, quoi qu’en disent les bien-pensants, qui auront toujours la critique facile sur le service public français…

Concrètement, pourquoi vous êtes-vous engagés dans cette démarche de certification ?

Parce que les travaux réalisés jusqu’à la certification sont porteurs de sens au regard de notre mission première : celle de proposer le meilleur service de qualité au meilleur coût , en phase avec les besoins du public. Pour y parvenir, nous avons associé les équipes.

Pourquoi les avoir impliquées dans la démarche ?

Nous les avons impliquées, car c’est uniquement grâce à elles que nous arriverons à maintenir ce degré d’exigence. Ce n’est pas tout d’avoir obtenu une certification officielle, il faut que les standards demeurent. Et pour ça, il faut que tous les membres de notre personnel partagent le même objectif et, bien sûr, les mêmes valeurs.

Quand on entend norme, on pense souvent « contraintes »

Au contraire, j’ai souhaité aller vers une certification pour fluidifier les process de travail , favoriser les remontées du terrain, et augmenter la transversalité, les échanges entre les services. Globalement, cela nous aide et nous outille pour nous assurer de l’ancrage de la logique d’amélioration continue dans chacune de nos activités. C’est aussi un moyen de consolider notre image, d’un service public de qualité, auprès de nos partenaires et allocataires. Pour moi une entreprise de service public est une entreprise comme les autres mais plutôt que de vendre un produit ou un service , nous sommes là pour rendre le meilleur service , public, au meilleur coût.

La CAF évaluait-elle déjà en interne sa performance?

Oui. Et sur ce point, on constate la marge de progression importante de la CAF de l’Hérault en 5 ans. En 2013, nous étions 81  ème sur 102 au classement national. En 2016, nous étions  à la 3ème place. Nous sommes à présent à la deuxième place nationale sur des critères essentiels pour les usagers : délais de traitement, qualité des réponses, contrôle des dossiers…

 Un mot plus général, sur cette reconnaissance ?

 Un en particulier pour dire qu’on peut être un service public et adopter une vision entrepreneuriale. Qu’on peut, aussi, atteindre des standards élevés de service à l’usager tout en maintenant des coûts de gestion performants puisque notre coût par allocataire est inférieur à la moyenne nationale et à celui des CAF de même taille.

>> L’info en +

La norme 9001 est utilisée pour certifier les organisations mises en place produisant un service de qualité en continu avec le souci de l’écoute client. Le rapport d’audit de certification confirme la conformité du système qualité de la Caf à la norme internationale, et souligne son pilotage pertinent et la bonne gestion de l’ensemble des activités, tournées vers les besoins des familles héraultaises.

3 Comments

  1. Ils ferment deux fois par an ,deux semaines à chaque fois , pour traiter les dossiers en retards , et ces fermetures s’effectuent toujours après les fêtes de noël et des grandes vacances ,et vous nous parlez de qualité de services ????
    Vous prenez vraiment les gens pour des idiots !

  2. C’est une blague… On n’est pourtant pas le 1er avril !! Les fermetures à rallonge et pour diverses raisons (les ponts du mois de mai on en parle !), les délais de traitement de plus d’un mois, les conseillers téléphoniques qui vous racontent n’importe quoi, les échanges sur la messagerie qui sont effacés par le technicien, les allocataires mécontents, les fonds pour les aides aux vacances qui sont ridicules et qu’il faut être dans les 1ers sinon on a que dalle, etc… Et la CAF 34 est 2ème en remplissant tous ses objectifs…. Encore de la poudre aux yeux… C’est un enfer, oui !!!

  3. ISO 9001 : cela certifie uniquement que leurs procédures certifiées sont traitées toujours de la même façon.
    La norme ISO ne garantie aucune qualité de service. On peut être certifié ISO 9001 sur des procédures aboutissant à du mauvais travail

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