Montpellier : inauguration de l’accueil modernisé de la Caf de Celleneuve

La Caisse d’Allocation Familiale -Caf- de l’Hérault a inauguré son nouvel accueil à Montpellier dans le bâtiment qu’elle occupe à Celleneuve depuis 2006. En travaux de juin à novembre 2017, le rez de chaussée de 505 m2 de l’immeuble, qui héberge aussi les bureaux administratifs, a été entièrement repensé pour offrir un nouveau cadre aux allocataires et aux agents. Des aménagements qui correspondent principalement à une modernisation des services. Un peu plus de 300 000 € entièrement financés par la Caf sur ses financements locaux provisionnés depuis plusieurs années, ont été nécessaires à la réalisation des travaux.

L’inauguration des lieux s’est effectuée jeudi matin en présence de Pierre Pouëssel, préfet de l’Hérault, Michaël Delafosse, représentant le Département, Annie Yague, représentant la Municipalité, Isabelle Sancerini, présidente du conseil d’administration de la Cnaf, Vincent Mazauric, directeur général de la Cnaf, Guy-Charles Aguilar, président du conseil d’administration de Caf de l’Hérault, et Thierry Mathieu, directeur de la Caf de l’Hérault.

Un accueil entièrement repensé

« Le but c’est d’abord de s’adapter aux nouvelles modalités de communication de nos allocataires. On ne peut pas à l’heure d’internet continuer à recevoir les gens comme on le faisait avant. On s’adapte à l’évolution de la société. On poursuit le fond de notre mission, c’est à dire l’accueil personnalisé et continuer à apporter des solutions, car on est là pour aider les gens à ne pas rester que dans les prestations » explique Thierry Mathieu. Fini donc l’accueil traditionnel avec des bureaux où s’enchainent les rendez-vous après de longues files d’attente. Désormais, le lieu, ouvert, lumineux et végétalisé, est configuré en trois espaces distincts avec 27 postes à disposition du public. Et surtout un accueil du public entièrement repensé pour apporter un climat plus serein.

Un espace atelier numérique permet aux allocataires en difficulté face aux nouvelles technologies de se former aux choses les plus élémentaires comme créer une adresse mail ou faire ses démarches en ligne. Si cela peut paraître évident pour beaucoup, cette méconnaissance peut entraîner une véritable fracture. « Toutes les personnes que l’on va détecter en difficulté avec le numérique, on va les amener ici pour essayer de faire des cours progressifs pour que les gens arrivent à se débrouiller. Et si on arrive à porter nos efforts avec le département et le CCAS, on sera tous gagnants » détaille Thierry Mathieu.

Et si le numérique est mis en avant, ce n’est pas au détriment de l’accueil des allocataires par les agents de la Caf. Vingt-quatre conseillers sont à la disposition des usagers pour les renseigner et les accompagner au sein des différents espaces. « On permet aux allocataires d’utiliser internet autant qu’ils le peuvent. Pour autant, on a bien conscience que certains n’y arriveront jamais d’où le plan d’accès au droit que l’on a fait sur le département et les accueils sur rendez-vous » argumente Thierry Mathieu avant de poursuivre, « Il y a des choses qui sont trop complexes pour qu’on les explique sur internet ou en 2 minutes au téléphone. On prend le temps, on a un rendez-vous et on vous explique. C’est important. Il y a une urgence sociale et on y répond ».

L’accueil sur rendez-vous

C’est l’une des nouveautés de la CAF pour améliorer ses services : le rendez-vous par téléphone ou en ligne. Les allocataires peuvent demander un rendez-vous personnalisé pour une étude approfondie de leur dossier. Après un entretien téléphonique pour faire le point sur la demande, il sera convenu d’un entretien. Cette phase intermédiaire permet d’éviter aux allocataires des allers-retours inutiles et aux agents de prendre plus temps pour traiter les dossiers. De plus, le rendez-vous étant déterminé à l’avance, cela limite les files d’attente.

Dans un espace à part pour plus de calme, aménagé avec un coin pour les enfants, dix box sont réservés à l’accueil sur rendez-vous. Un box est lui dédié à l’accueil des sourds et malentendants (sans rendez-vous lundi et vendredi après-midi). La Caf de l’Hérault a également signé des conventions avec plusieurs associations pour accueillir un public précaire afin d’assurer un accompagnement au numérique et un accès au droit.

Un espace imaginé par deux architectes

Linda Coeuret et Anne-Sophie Mariac travaillent depuis deux ans avec la Caf sur l’aménagement de différents sites comme ceux de Lunel, Lodève, Clermont-l’Hérault, le bureau d’accueil de la Mosson et donc celui de Celleneuve. Le lieu n’ayant jamais fermé, les deux architectes ont dû faire avec les contraintes imposées par le maintien de l’accueil du public. Continuant encore aujourd’hui à observer et apporter quelques retouches, elles demeurent satisfaites de « la qualité des espaces dans une ambiance plus calme et plus sereine avec une nouvelle façon d’accueillir les gens. C’est à la fois de l’architecture et de la mise en place de normes d’accessibilité pour les personnes handicapées, des issues de secours… ».

Changemernt radical

Pour ceux qui ont connu l’ancienne configuration, le changement est radical. Ce changement a été fait dans l’objectif de revoir l’accueil du public : « Les espaces ont été ouverts par rapport à avant. Les gens étaient reçus derrière des bureaux, un peu en hauteur. Maintenant, le personnel est mêlé aux allocataires. C’est toute une politique vraiment différente de l’interaction, dans les deux sens, du public avec le personnel. C’est bénéfique pour tout le monde. À partir du moment où les personnes qui travaillent ici sont biens, ils accueillent les gens de manière plus sereine ».

>> Pratique : Caf de l’Hérault, 139 avenue de Lodève, Montpellier. Demande de rendez-vous au 0810 25 34 80 ou sur caf.fr
Lundi, mardi, mercredi, vendredi de 8h à 16h sans interruption (espace multi service / rendez-vous). Jeudi accueil sur rendez-vous uniquement.

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